Дубилет: Мы начали централизацию колл-центров

Правительство Украины начало реформу колл-центров в органах власти, сообщил 20 ноября в Facebook министр Кабинета Министров Дмитрий Дубилет.

"Мы начали централизацию колл-центров и систем обработки обращений граждан в органах власти. Я уже не раз писал, что один из способов повышения эффективности – это централизация процессов. Это приводит к повышению качества работы и сокращению госаппарата. Я удивился, когда обнаружил, что в Кабмине работает более 50 различных колл-центров. Почти каждый колл-центр – это куча лишнего дорогостоящего оборудования, а также операторов и их начальников. Сейчас мы стартуем пилот, чтобы забрать на себя коммуникации министерства социальной политики, Офиса президента и таможни. Затем в течение года заберем в единый центр все остальное", – написал Дубилет.

По его словам, будет меняться система мотивации операторов: "чтобы они помогали гражданам сразу на своем уровне, а не просто передавали запросы дальше".

"Вскоре мы запустим поддержку не только по телефону или по почте, но и через мессенджеры… Не потому, что это модно, а потому, что так падает стоимость обработки одного обращения, а качество растет. Например, сейчас в центральном колл-центре Кабмина стоимость одного обращения в три – пять раз дороже, чем в Monobank. При том что зарплаты у операторов невозможно низкие. Будем создавать для операторов удаленные рабочие места, чтобы они могли работать из регионов, а не только из дорогого Киева", – продолжил Дубилет.

Он отметил, что "работа операционных центров – это целая наука".

"Выходцы из бизнеса знают ее хорошо. Теперь будем использовать этот опыт и для государственных структур", – резюмировал министр.

9 ноября Дубилет заявил, что украинские власти могут отказаться от проводной специальной связи в пользу приложений к гаджетам.